Jede Interaktion, die Menschen mit deiner Marke haben, ist eine Gelegenheit, eine Beziehung aufzubauen und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Da die Märkte zunehmend gesättigt sind, kann ein herausragendes Markenerlebnis den Unterschied machen. Und genau hier kommen deine Brand Touchpoints (Markenberührungspunkte) ins Spiel.
Am Ende dieses Artikels wirst du verstehen:
- Was Marken-Touchpoints sind
- Warum sie wichtig sind
- Arten von Brand Touchpoints
- Ihre Rolle in der Customer Journey
- Wie sie sich von Marken-Assets unterscheiden
- Wie du effektive Brand Touchpoints für dein Unternehmen schaffen kannst
- Brand Touchpoint Beispiele als Inspiration
Was sind Brand Touchpoints?
Deine Brand Touchpoints umfassen jede Interaktion, die eine Person mit deiner Marke haben kann—ganz gleich, ob unter deiner Kontrolle oder nicht.
Diese Berührungspunkte beeinflussen, wie Menschen deine Marke erfahren und wahrnehmen.
Sie können dabei unterschiedliche Formen annehmen. Zum Beispiel physisch, wie ein Schaufenster oder eine Visitenkarte, oder digital, wie E-Mail-Newsletter oder Beiträge in den sozialen Medien.
Sie können auch persönlich sein, beispielsweise bei Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern oder auf Live-Veranstaltungen.
Der Zweck der einzelnen Kontaktpunkte kann sehr unterschiedlich sein. Einige zielen darauf ab, dein Publikum zu informieren. Andere gehen auf Einwände ein. Wieder andere schaffen eine Beziehung.
Aber alle Brand Touchpoints haben etwas gemeinsam: Jeder Berührungspunkt ist eine Gelegenheit, die Einstellung der Menschen gegenüber deiner Marke zu formen und sie davon zu überzeugen, dass dein Angebot das Richtige für sie ist.
Die 7-Touchpoint-Regel
Die „7-Touchpoint-Regel“ besagt, dass eine Person im Durchschnitt sieben Mal mit einer Marke interagieren muss, bevor sie bereit ist, etwas zu kaufen. Das heißt, es sind mindestens sieben verschiedene Berührungspunkte mit einer Marke erforderlich.
Warum ist das wichtig? Es braucht unterschiedliche Stufen, um dein Angebot und dein Unternehmen vorzustellen, auf Einwände einzugehen und die Menschen durch ihren Entscheidungsprozess zu leiten.
Als Marke ist es wichtig, vielfältige und wiederholte Interaktionen anzubieten. Dies trägt dazu bei, Vertrauen zu gewinnen, eine positive Wahrnehmung zu schaffen und letztendlich Leads in Kunden zu verwandeln.
Warum Markenberührungspunkte so wichtig sind
Hier sind einige Gründe, warum deine Brand Touchpoints so wichtig sind:
Der erste Eindruck prägt die Gesamtwahrnehmung
Die erste Interaktion, die jemand mit deiner Marke hat, sei es über deine Website oder eine Anzeige, beeinflusst maßgeblich ihre allgemeine Wahrnehmung deines Unternehmens.
Dies geschieht durch den sogenannten Halo-Effekt, bei dem ein positiver Aspekt zu einer positiven Gesamtbewertung führt.
Stell dir diese frühen Berührungspunkte mit deiner Marke wie das erste Kapitel eines Buches vor, das den Ton für alles, was folgt, angibt.
Deine Brand Touchpoints bieten dir also die Möglichkeit, von Anfang an einen starken Eindruck zu machen.
Aufbau einer unverwechselbaren Identität
Deine Brand Touchpoints helfen dir auch dabei, eine konsistente und wiedererkennbare Markenidentität zu etablieren. Dies erreichst du, indem du Schlüsselelemente wie dein Logo, deine Markenschriften oder deine Tagline konsequent einsetzt.
Die Integration dieser unverwechselbaren Marken-Assets sorgt dafür, dass sie sich fest in den Köpfen der Menschen verankern und deine Marke unverkennbar machen.
Ein konsistentes Erscheinungsbild trägt auch dazu bei, die Essenz und Persönlichkeit deiner Marke zu vermitteln—wofür sie steht und wie sie sich anfühlt. Dadurch werden Menschen angesprochen, die ähnliche Werte und Überzeugungen teilen.
Schaffung von Markenerlebnissen
Ob sich Verbraucher für eine Marke entscheiden, hängt oft von den Erfahrungen ab, die sie mit ihr machen. Marken, die außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, generieren 5,7 Mal mehr Umsatz als die Konkurrenz, die dies nicht tut.
Deine Marken-Touchpoints prägen diese Erfahrungen maßgeblich, zum Beispiel durch attraktive Veranstaltungen, hilfreichen Content, witzige Werbespots oder auch durch ein professionelles Image.
Förderung von Kundentreue
Konsistente und positive Erfahrungen fördern die Loyalität von Kunden gegenüber deiner Marke. Dabei geht es über bloße Zufriedenheit hinaus—jede Interaktion mit deinem Unternehmen sollte durchdacht und sinnvoll sein.
Ziel ist es, Vertrauen aufzubauen und eine aktive Beteiligung und Bindung zu fördern.
Eine nahtlose Customer Journey über alle Berührungspunkte hinweg erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kunden zu begeisterten Fans werden.
Nehmen wir zum Beispiel Johnny Cupcakes. Das Mode-Label ist dafür bekannt, über alle Berührungspunkte hinweg Überraschung zu schaffen.
Durch exklusive Releases, originelles Interieur und kreativen Content hat Johnny Cupcakes einen treuen Stamm von begeisterten Fans aufgebaut.
Effektives Marketing und Kommunikation
Durch den strategischen Einsatz von Brand Touchpoints können Herausforderungen, Bedenken oder Zweifel, die einem Verkauf im Wege stehen könnten, bereits im Vorfeld ausgeräumt werden.
Gleichzeitig sorgen diese Kontaktpunkte dafür, dass deine Botschaft immer eindeutig und konsistent übermittelt wird.
Wettbewerbsvorteil gewinnen
In einem hart umkämpften Markt unterstreichen einheitliche Markenberührungspunkte die Einzigartigkeit deiner Marke und signalisieren gleichzeitig, dass die Zufriedenheit deiner Kunden dir am Herzen liegt.
Sammeln von Feedback und Insights
Und schließlich geht es bei den Kontaktpunkten mit deiner Marke nicht nur um die einseitige Übermittlung von Informationen.
Der Einsatz von Umfragen oder Quizzen bietet eine gute Möglichkeit, Erkenntnisse über die Vorlieben und Herausforderungen deiner Kunden zu gewinnen.
Diese Feedbackschleife ermöglicht es dir, dein Angebot und deine Kommunikation stetig anzupassen und zu verbessern.
Die 4 Arten von Brand Touchpoints
Es gibt viele Möglichkeiten, wie ein Marken-Touchpoint aussehen kann. Schauen wir uns mal vier Arten an:
Physische Markenberührungspunkte
Physische Brand Touchpoints umfassen alle Interaktionen, die eine Person mit einer Marke in der realen Welt haben kann.
Beispiele:
- Geschäft (Layout, Ambiente, Service)
- Produktverpackungen
- Messen und Veranstaltungen
- Merchandise
Digitale Markenkontaktpunkte
Digitale Berührungspunkte umfassen alle Online-Interaktionen, die deine Markenpräsenz im virtuellen Raum prägen.
Beispiele:
- Corporate Website
- Soziale Medien (Facebook, Instagram, LinkedIn, usw.)
- E-Mail-Marketing
- Online-Werbung
Kommunikations-Touchpoints
Kommunikations-Touchpoints beziehen sich darauf, wie eine Marke ihre Botschaft vermittelt.
Beispiele:
- Werbung (TV, Radio, Print)
- Öffentlichkeitsarbeit (Pressemitteilungen, Medienberichterstattung)
- Kundenservice
- Content Marketing (Blogbeiträge, Beiträge in sozialen Medien, etc.)
Persönliche Berührungspunkte
Zu den persönlichen Berührungspunkten zählen direkte Interaktionen mit den Menschen, die die Marke repräsentieren.
Beispiele:
- Interaktionen mit Mitarbeitern
- Kundensupport (Telefon, Chat, persönlich)
- Vertriebsmitarbeiter
- Support-Techniker
Brand Touchpoints in den 5 Stufen der Customer Journey
Wenn es um Markenberührungspunkte geht, kommt man nicht umhin, auch von der Customer Journey zu sprechen.
Die Customer Journey beschreibt alle Phasen, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit deiner Marke interagiert. Sie reicht von der ersten Wahrnehmung bis zur Bindung nach dem Kauf.
Wenn du die Customer Journey deiner Kunden verstehst, kannst du die Berührungspunkte mit deiner Marke strategisch für jede Phase entwickeln—ein Prozess, der „Customer Journey Mapping“ genannt wird.
Zerlegen wir die Customer Journey mal in ihre fünf Phasen:
Aufmerksamkeit (Awareness)
In der Phase der Aufmerksamkeit entdecken potenzielle Kunden deine Marke und ihre Angebote.
Typische Berührungspunkte in dieser Stufe können Werbeanzeigen, Blogbeiträge oder persönliche Empfehlungen sein.
Erwägung (Consideration)
Wenn Kunden darüber nachdenken, einen Kauf zu tätigen, werden ihre Interaktionen detaillierter. Jetzt versuchen sie, dein Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen besser zu verstehen.
Das könnte bedeuten, dass sie deine Website besuchen, deine Broschüre lesen oder Produktbewertungen anschauen.
Kaufentscheidung (Decision-Making)
Die Entscheidungsphase spielt eine zentrale Rolle, da sie letztendlich darüber bestimmt, ob sich eine Person für dein Produkt oder das eines Konkurrenten entscheidet.
In dieser Phase interagieren die Menschen mit Kontaktpunkten wie deiner Website oder einem Vertreter.
Möglicherweise lesen sie auch Kundenrezensionen, sehen sich Produktdemonstrationen an oder senden persönliche Nachrichten wie E-Mails, um alle notwendigen Informationen zu sammeln.
Kauf (Purchase)
Wenn Menschen die Kaufphase erreichen, ist das noch nicht das Ziel.
Selbst hier haben sie Berührungspunkte mit der Marke—sei es das Navigieren durch den Warenkorb, Transaktionen oder was auch immer erforderlich ist, um den Kauf abzuschließen.
Loyalitätsphase (Post-Purchase Engagement)
Ein Irrglaube ist, dass die Customer Journey mit dem Verkauf endet.
Wenn jemand schon einmal bei dir gekauft hat, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er es wieder tun wird. Es ist also eine gute Idee, die Verbindung aufrechtzuerhalten.
Mit deinen Kunden in Kontakt bleiben, nachdem sie bei dir gekauft haben, hat einen weiteren Vorteil: Du kannst Kundenfeedback einholen und dein Angebot, deine Kommunikation und dein Marketing laufend optimieren.
Durch Follow-up-E-Mails, Fragebögen, persönliche Empfehlungen oder sogar das Versenden von Geburtstagskarten kannst du aktiv mit deinen Kunden in Kontakt bleiben.
Durch die Abstimmung deiner Brand Touchpoints auf die fünf Phasen der Customer Journey kannst du ein ganzheitliches Markenerlebnis schaffen, das Menschen dazu bringt, mit Zuversicht von dir zu kaufen.“
Die Ausrichtung deiner Brand Touchpoints an der Customer Journey ist zwar nützlich, aber vergiss nicht, dass das Kaufverhalten in der Realität oft emotional und nicht linear verläuft.
Es kann vorkommen, dass Menschen beim ersten Kontakt impulsiv kaufen oder Jahre benötigen, um zu entscheiden, dass sie dein Produkt oder deine Dienstleistung benötigen.
Die Customer Journey ist ein hilfreiches Framework, jedoch gibt sie nicht jede Interaktion streng vor.
Brand Touchpoints vs Marken-Assets
Wenn du meinen vorherigen Artikel über Brand Assets gelesen hast, fragst du dich vielleicht: Was ist überhaupt der Unterschied zwischen Brand Touchpoints und Assets?
Obwohl Brand Touchpoints und Assets miteinander verwandt sind, sind sie nicht dasselbe.
Brand Assets, auch als Marken-Assets bekannt, sind die visuellen, verbalen oder anderen sensorischen Signale, die deine Marke definieren und unterscheiden—dein Logo, deine Markenfarben, einen eingängigen Jingle oder eine einzigartige Verpackungsform.
Diese Marken-Assets tragen zur sofortigen Wiedererkennung deiner Marke bei. Sie existieren jedoch nicht isoliert, sondern werden auf alle Berührungspunkten deiner Marke angewendet.
Kurz gesagt: Brand Assets sind die unverwechselbaren Signale, die deine Marke erkennbar und einzigartig machen, und Brand Touchpoints sind die Momente, in denen diese Signale zum Ausdruck kommen und zum Leben erweckt werden.
So entwickelst du effektive Brand Touchpoints
1. Verstehe deine Kunden und ihre Customer Journey
Um effektive Markenkontaktpunkte zu schaffen, musst du dich zunächst in die Lage deines Kunden versetzen.
- Wo verbringen sie ihre Zeit?
- Welche Kommunikationskanäle nutzen sie?
- Was brauchen sie von dir (und wann)? Ist es emotionale Unterstützung, Information oder ein unterhaltsames Erlebnis?
Denke daran, dass unterschiedliche Kunden unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen haben können. Vielleicht hilft es dir, sie in verschiedene Kategorien zu unterscheiden, wie kalte Leads, warme Leads, neue und bestehende Kunden.
Was genau benötigen diese Personengruppen?
Überlege, welche Art von Kontaktpunkt am besten zu deiner Zielgruppe passt. Ein vielbeschäftigter Berufstätiger, der nach einer Finanzberatung sucht, würde vielleicht ein kurzes Video einem langen Blogartikel vorziehen.
Es kann hilfreich sein, die Customer Journey wie folgt zu durchdenken:
- Aufmerksamkeit: Die Person stößt auf deine YouTube-Shorts über effektive Finanzplanung.
- Erwägung: Neugierig geworden, schaut er sich deine Website an und meldet sich für deinen Newsletter an.
- Kaufentscheidung: Er nimmt an einem deiner Live-Webinars teil, in dem dein Beratungsdienst vorgestellt wird.
- Kauf: Überzeugt davon, dass dein Service ihm helfen kann, seine finanziellen Ziele zu erreichen, kauft er.
- Post-Kauf: Du lieferst ein außergewöhnliches Erlebnis, indem du einen maßgeschneiderten Finanzplan und kontinuierliche Unterstützung anbietest, die dem Kunden hilft, sein Ziel zu erreichen. Der Kunde empfiehlt deinen Service an seine Freunde.
2. Bewerte die Durchführbarkeit und die Auswirkungen
Nicht jeder Touchpoint eignet sich für jedes Unternehmen.
Vor der Gestaltung deiner Touchpoints solltest du die Umsetzbarkeit und die Auswirkungen jeder Idee bewerten. Prüfe außerdem, ob ein Touchpoint mit deinen Markenwerten, deinem Budget und deinem Geschäftsmodell vereinbar ist.
Beispiel: Wäre ein Plakat für dein Online-Geschäft sinnvoll, oder würde eine Partnerschaft mit einem Influencer besser zu deinen Zielen passen?
Starte mit den Touchpoints, die maximale Wirkung bieten und mit deinen Ressourcen vereinbar sind. So stellst du sicher, dass du klug investierst und strategische Entscheidungen triffst, die deine Marke stärken, ohne das Budget zu sprengen.
3. Plane deine Kontaktpunkte
Dieser Schritt geht Hand in Hand mit dem vorherigen.
Richte jeden Marken-Touchpoint auf eine bestimmte Phase der Customer Journey aus. Wenn es bereits Berührungspunkte mit deiner Marke gibt, notiere sie alle und fülle mögliche Lücken.
Achte darauf, dass bestimmte Berührungspunkte verschiedene Funktionen erfüllen sollten, wie beispielsweise Informationen bereitstellen, auf Einwände reagieren, Vertrauen aufbauen oder Feedback einholen.
Gehe einen Schritt weiter und berücksichtige den Einfluss kognitiver Verzerrungen (ethisch):
- Social Proof: Nutze Testimonials und Bewertungen. Platziere sie strategisch in deinen Touchpoints, um das Vertrauen deiner Zielgruppe zu stärken.
- Autorität: Steigere die Glaubwürdigkeit deiner Marke, indem du Elemente wie hilfreiche Blogbeiträge oder Kooperationen mit Influencern oder Prominenten einbeziehst.
- Reziprozität: Schaffe Berührungspunkte, die Gegenseitigkeit fördern. Ermutige zum Beispiel Kunden, sich für Aktionen wie kostenlose Testversionen zu revanchieren (durch Engagement oder einen Kauf).
Und schließlich solltest du auch „aktive Berührungspunkte“ schaffen. Motiviere dein Publikum teilzuhaben, sei es durch eine Community oder durch ansprechende, interaktive Inhalte.
4. Integriere deine Brand Assets
Stelle sicher, dass du deine Brand Assets nahtlos in deine Touchpoints integrierst.
Sorge für Konsistenz, indem du Dinge wie dein Logo, dein Farbschema, deinen Jingle, deinen Tonfall und andere Elemente einheitlich einsetzt.
5. Gestalte deine Touchpoints
Strebe immer danach, das beste Erlebnis für deine Zielgruppe zu schaffen. Überrasche sie, bringe sie zum Lachen, sei freundlich oder vereinfache komplexe Informationen.
Achte jedoch darauf, sie nicht zu überfordern. Das Gleichgewicht ist entscheidend—zu viele oder zu komplexe Berührungspunkte können schnell aufdringlich wirken.
6. Miss und optimiere die Touchpoints kontinuierlich
Finde Wege, um die Wirksamkeit deiner Marken-Touchpoints kontinuierlich zu prüfen.
Dies kann durch direkte Befragung deiner Zielgruppe sein—sei es über deinen Newsletter, in den sozialen Medien oder im persönlichen Gespräch. Du kannst auch ein CRM-Tool integrieren oder andere Daten nutzen, wie beispielsweise von Google Analytics.
Kundenerwartungen und Marktdynamiken ändern sich. Ebenso sollten sich deine Marken-Touchpoints weiterentwickeln. Optimiere sie ständig, um mit den sich wandelnden Erwartungen Schritt zu halten.
Beispiele für Marken-Touchpoints zur Inspiration
Bist du noch unsicher, welche Touchpoints für deine Marke sinnvoll sind?
Hier sind einige Beispiele, geordnet nach Interaktionen vor dem Kauf, währen des Kaufs und nach dem Kauf.
Vor dem Kauf
- Website
- Beiträge in sozialen Medien
- Flyer, Broschüren oder Visitenkarten
- Plakate und Billboards
- Zusammenarbeit mit Influencern
- Blog-Artikel oder Landing Pages
- E-Mail-Newsletter
- Interaktive Quizze
- Wettbewerbe
- Kostenlose Proben oder Tests
- Webinare oder Live-Demonstrationen
- Podcasts
- Kundenrezensionen und Erfahrungsberichte
- Engagement in der Gemeinschaft
- Kampagnen mit nutzergenerierten Inhalten
- Veranstaltungen oder Erlebnisse
- Exklusive, zeitlich begrenzte
- Angebote
- KI-personalisierte Empfehlungen
- Augmented Reality (AR)-Anprobe
Während des Kaufs
- Individuell gestaltbare Produkte
- Nahtloser Checkout-Prozess
- Bestellbestätigung und Dankeschön-E-Mails
- Personalisierte Rabatte oder
- Werbeaktionen
- Live-Chat-Unterstützung
- Sichere Zahlungsoptionen
- Auftragsverfolgung und Benachrichtigungen
- Cross-Sell- und Upsell-Vorschläge
- Anmeldung zu Treueprogrammen
- Integration von Käufen in den sozialen Medien
Nach dem Kauf
- Verpackung und Unboxing-Erlebnis
- Follow-up-E-Mails
- Umfragen nach dem Kauf
- Personalisierte Dankeschön-Videos
- Exklusive Kundenveranstaltungen
- Personalisierte Produktempfehlungen
- Guter Kundensupport
- Referral-Programme
- Treueprogramme
- Früher Zugang zu neuen Produkten oder Funktionen
- Erwähnung in den sozialen Medien
- Handschriftliche Danksagungen
- Erfolgsgeschichten oder Feature des Kunden
- Updates über die Umsetzung von Kundenfeedback
- Urlaubsgrüße mit Sonderangeboten
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Marken-Touchpoints über isolierte Interaktionen hinausgehen. Sie sind strategische Gelegenheiten, die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen, ihre Entscheidungen zu lenken und eine dauerhafte Verbindung zu fördern.
Die Optimierung deines Markenerlebnisses durch gut gestaltete Brand Touchpoints hilft dir auch, dich klar von der Konkurrenz zu unterscheiden.
Ein solides Verständnis deiner Customer Journey ist hilfreich. Das „Mappen“ deiner Berührungspunkte wird dir helfen, Bereiche zu identifizieren, die ausbaufähig sind. So schaffst du ein nahtloses Erlebnis vom ersten Eindruck bis nach dem Kauf.
Im Wesentlichen helfen deine Markenberührungspunte dabei, eine starke und unvergessliche Marke aufzubauen, die zum Kauf motiviert.
Bereit, deine Brand Touchpoints in Angriff zu nehmen? Ich helfe Marken wie deiner, ihre Persönlichkeit und ihr Potenzial auf einzigartige Weise zu kommunizieren. Lass uns über dein Branding sprechen.
Titelbild von Kaboompics
